НОВОСТИ

Нужны ли вам офисы банков?

15:11 6 марта 2019
5029
Опубликовала > Дина Трушникова

Директор сети офисов Райффайзенбанка в Тюмени Надежда Сутягина о дистанционном обслуживании и самой популярной банковской услуге

– Надежда, считается, что современные люди все финансовые вопросы предпочитают решать дистанционно. Получается, если возникла потребность во втором офисе, это не совсем так?

В какой-то момент клиенты стали обращать наше внимание на то, что было бы очень удобно часть операций осуществлять дистанционно, например, досрочно погашать кредит. Мы начали создавать новые функции в интернет-банке, и в скором времени внедрили довольно много новых возможностей. После этого мы ожидали уменьшение клиентского потока в наших офисах, но, к нашему удивлению, этого не произошло. Да, в онлайн-обслуживание ушло около 75% клиентов от 25 до 40 лет, они приходят в отделения только в случае крайней необходимости. Но по-прежнему есть клиенты, которым просто нравится общаться лично, хотя уже трудно представить, что кто-то поедет в офис, чтобы пополнить баланс своего телефона.

Вот так и получается, что мы одновременно работаем в двух, лишь на первый взгляд, противоположных направлениях – открываем офисы и совершенствуем дистанционное обслуживание. Для тех, кому важен человеческий контакт – добро пожаловать в комфортный офис в центре города, для тех, кто за «онлайн» - мы предлагаем полнофункциональный контактный центр, который работает с клиентами как по звонку, так и по электронной почте. Мы общаемся с клиентами и в социальных сетях Facebook, Вконтакте, Instagram, Twitter, и в мессенджерах Viber, WhatsApp, Telegram, и в чате интернет-банка. Клиент сам выбирает канал взаимодействия – где он к нам обратился, там мы ему и отвечаем. При этом дальнейшее общение должно быть таким, чтобы переход из канала в канал был незаметным. Начав операцию в кол-центре, клиент может закончить ее, например, в отделении.

– Какие сервисы доступны клиенту при общении с банком через соцсети или мессенджеры?

В соцсетях клиент может временно заблокировать карту, передать претензию, отключить рекламные рассылки, записаться в отделение, получить консультацию по продуктам, уведомить о зарубежной поездке и возможных операциях по карте. Но есть определенные процедуры, которые включают в себя идентификацию клиентов, и для обеспечения максимальной безопасности мы переводим некоторые вопросы из канала «соцсеть» в чат онлайн-банка или на линию контакт-центра.

В мессенджерах после запроса дополнительной информации и прохождения авторизации доступен весь функционал чата онлайн-банка: клиент может получить детализацию по счету, заказать карту, оформить заявку на кредит.

– А можно получить, например, карту, вообще не приходя в банк?

Да, при заполнении заявки на нашем сайте, клиент выбирает опцию «доставить», в таком случае специалист банка привезет карту по указанному адресу. Наш опыт показывает, что больше всего с «доставкой» частные клиенты оформляют кредитные карты. Те, кто впервые выбирает Райффайзенбанк, собираясь доверить свои сбережения или взять кредит на большую сумму, выбирают отделение: оценить «надежность», посмотреть на офис, на сотрудников, научиться пользоваться интернет-банком и мобильным приложением, и в конечном счете узнать – какие функции в дальнейшем можно будет осуществлять удаленно, а для каких - необходимо личное присутствие. Отдельно упомяну предпринимателей – эта категория клиентов предпочитает все услуги получать дистанционно, в том числе и карту «Бизнес 24/7».

Получается, если речь не идет о доставке чего-то физического, люди стараются решить вопрос в офисе. Но для нас нет разницы: выездные сотрудники и сотрудники в отделениях оказывают одну и ту же услугу.

– За какими продуктами клиенты предпочитают обращаться в отделение?

Все «сложные» в понимании клиентов розничные услуги и продукты: ипотечное кредитование, рефинансирование потребительских и ипотечных кредитов, паевые инвестиционные фонды,  премиальное обслуживание. Задавая некоторые вопросы банку, хочется иметь контакт лицом к лицу. Мы люди, и нам нужен простой человеческий контакт. Мы стараемся, чтобы наши сотрудники не просто отвечали на вопросы и продавали наши продукты, а могли поддержать разговор с клиентом на тему банков, инвестиций, кредитования. По-прежнему требуют визита в банк различные «юридические вопросы», например, оформление доверенности.

Но даже и эти, традиционно «оффлайновые» продукты вбирают в себя элементы «дистанционности». Долгое время считалось, что премиальное обслуживание для тех, у кого нет времени, чтобы самостоятельно совершать все стандартные банковские операции, с которыми мы сталкиваемся в жизни, и они хотели бы, чтобы в этом им помогал персональный менеджер. При этом под персональным менеджером еще недавно подразумевался конкретный человек. Сейчас же премиальными клиентами становятся и те, кто имеет сбережения и интерес к их сохранению и приумножению, и те, кто просто активно пользуется разными банковскими продуктами, постоянно совершает операции, например, платит по ипотеке, регулярно пользуется картами, переводит в банк зарплату, и персональный менеджер – это теперь скорее целая функция поддержки сервисных операций, консультирования и решения сложных проблем. От обилия используемых банковских продуктов и сервисов эти клиенты перемещаются в удаленные каналы, но по-прежнему хотят иметь своего персонального менеджера – только уже по телефону.

Корпоративные клиенты по-прежнему частые гости в наших отделениях, хотя мы предельно сфокусированы на развитии удаленного банковского обслуживания для них, ведь часто предприятия холдингов располагаются там, где нет наших офисов. Поэтому все взаимодействие происходит в онлайн-режиме: многие шаги согласуются, одобряются и акцептуются дистанционно.

– Какие продукты и услуги востребованы в новом офисе, а какие – в первом?

В обоих офисах банка универсальный, единый набор продуктов и услуг. В первом нашем офисе частные лица больше берут кредиты, а в новом – больше размещают депозиты, открывают расчетные счета. И уже обозначилась тенденция - клиенты подают заявки на продукт удаленно, а выбирают точку получения – новый офис «Театральный», думаю, благодаря расположению в центре Тюмени.

Нашли ошибку в тексте? Выделите слово и отправьте нам, нажав Ctrl+Enter. Спасибо.

Другие интервью

Основатель самого красивого здания в Тюмени Светлана Волченко о работе и о жизни
Общество
13:00 29.03.2019
6019
Известнейший архитектор Тюмени Андрей Табанаков об архитектурной среде города и о том, чем Тюмень отличается от Дюссельдорфа
Общество
20:39 20.03.2019
2899

Лента новостей

вчера
позавчера
16 мая

НОВОСТИ ПАРТНЕРОВ